| “春蘭人”網(wǎng)上服務受網(wǎng)友好評 |
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| 2008/08/08 |
近日，一化名“碧水藍天”的消費者在江蘇泰州市泰無聊網(wǎng)站的論壇上發(fā)了一個貼子，聲稱由于經(jīng)銷商安裝不到位，其購買的春蘭空調(diào)在使用時發(fā)生不制冷和漏水等問題。該貼子沒有提供真實姓名、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話和郵政編碼，從嚴格意義上說，屬無效的匿名投訴。
面對網(wǎng)上這種真?zhèn)文娴哪涿对V，春蘭電子商務公司服務部沒有等閑視之，而是根據(jù)公司相關規(guī)定，迅速研究出處理意見，并連續(xù)四天多次回貼，以及通過站內(nèi)短信，詳細說明處理方案，提供服務電話和聯(lián)系人，希望盡快相互溝通，以便及時解決問題。
春蘭人服務的細心和誠意慢慢消除了發(fā)貼人的種種疑慮。四天后，這位發(fā)貼人終于打來電話反饋了信息，電子商務公司服務人員與之約定了時間，上門妥善解決了相關問題，處理結果令其感到非常滿意，特地在泰無聊網(wǎng)站上發(fā)貼表示感謝。
據(jù)了解，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，消費者對產(chǎn)品以及產(chǎn)品制造商的投訴、意見和建議渠道，已不僅局限于傳統(tǒng)的電話、傳真或信件這幾條，手機短信、網(wǎng)上發(fā)貼、發(fā)E-mail等正逐漸成為其投訴的主流方式。
春蘭電子商務公司服務部邱經(jīng)理說，針對消費者的網(wǎng)上投訴、意見和建議，他們已刷新觀念，變“被動服務”為“主動服務”，即主動出擊，積極搜尋服務對象、服務事項和服務難點，做到在第一時間內(nèi)與有關投訴人進行聯(lián)系，從而使問題得到圓滿解決。
另悉，春蘭電子商務公司正在建立網(wǎng)上答復的綠色通道，推行電話、傳真、信件和網(wǎng)上投訴信息互動，確保該答復的按要求及時、限時答復，該處理的按規(guī)定及時處理，不能及時答復的說明原因，做好耐心細致的解釋工作，力爭網(wǎng)上答復率和線下落實率達到100%。（胡建言）
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